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“调解员对买卖双方的权责解释得很清楚，我对退款方案很满意，谢谢你们！”近日，消费者郑先生在电话中向杭州余杭区市场监管局网监分局（以下简称“余杭网监分局”）调解员表示投诉问题得到圆满解决。而这背后，是调解员细致收集资料、预备协商方案、及时调整化解思路，并历经6天和近10轮调解达成的结果。

原来，郑先生因网购沙发的退款事宜与卖家产生了分歧——一方面是郑先生因商品未发货要求全额退款，一方面是商家称商品为定制款要扣除违约金。调解员通过摆事实、说法规、述人情，促使双方达成折中协议，为这场纠纷画上了句号。

调解员正紧张开展工作。余杭网监分局供图

2022年，像这样的调解故事，平均每天在余杭发生1640多起。面对“海量”案件，余杭网监分局坚持以队伍提能提升工作效能。“我们每月都会开展法律法规、平台规则、调解技巧等方面的培训，队伍的专业解纷技能得到了有效提升，调解成功率从不到40%提升至近60%。”余杭网监分局局长王晓华介绍。

护航网络“放心消费”，既要“提速解纷”，更要“源头减纷”。余杭网监分局通过集体约谈、驻场指导和个别督导等方式，指导促进电商平台企业合规经营。2022年，累计约谈指导区内1.5万余家直播营销主体及2家省级网络直播基地，并在“618”“双11”等特殊时间节点开展普法宣贯，触达50万余人次。同时，余杭网监分局还开展了系列专项治理行动，查办案件4500余件，下架违规商品241万余个，有效筑牢纠纷“第一道防线”。

电商节期间调解团队签订“军令状”。余杭网监分局供图

电商企业的高质量发展，是推动行业健康有序发展的前提。为保护和激发市场主体活力，由律师、调解员、行政执法人员等组成的“亲清助企”服务团，主动靠前“一对一”指导服务。制定《直播推广品类负面清单》，指导优化直播品控机制；结合投诉举报高发点位，指导平台完善促销活动规则……余杭网监分局精准对接企业发展难点堵点，把服务送到企业“心坎里”，为亲情政企关系“余杭样板”写下了生动注脚。（俸绪娴、王振宇）

关键词： 杭州余杭 全面推进